In der letzten Zeit sind regelmäßig Datenschutzskandale in Zusammenhang mit dem Einsatz von Callcentern durch die Presse gegangen. In der Folge wurden in der Politik die Forderungen nach verschärfter Kontrolle immer lauter. Die Aufsichtsbehörden in Deutschland haben reagiert und nehmen sich verstärkt dieser Problematik an, um entsprechende Probleme und Gefahren im Bereich des Datenschutzes zu verhindern.

Ein bundesweit tätiges Callcenter wurde diesbezüglich durch die zuständige Datenschutzaufsichtsbehörde für den nicht öffentlichen Bereich angeschrieben. Die Aufsichtsbehörde hat auf einen Schlag alle der Behörde bekannten Callcenter in einem dreiseitigen Schreiben aufgefordert, einen 13-Punkte Fragenkatalog innerhalb von vier Wochen zu beantworten, um Missbrauch in Callcentern frühzeitig erkennen und verhindern zu können.

Die Erfahrungen des Callcenters bezüglich eines zielführenden Vorgehens sind bis zu diesen Zeitpunkt gering, da es im Unternehmen keinen Datenschutzbeauftragten gab.

Die Anfrage der Aufsichtsbehörde bezog sich insbesondere auf folgende Punkte:

• Ist ein Datenschutzbeauftragter bestellt
• Fachkundenachweis des Datenschutzbeauftragten
• Ist das Callcenter ordnungsgemäß beauftragt worden?
• Sind die Mitarbeiter im Callcenter geschult und auf § 5 BDSG verpflichtet?
• Liegen die erforderlichen Verfahrensdokumentationen vor?
• Werden Inbound- oder auch Outbound-Gespräche geführt und falls letzteres der Fall ist, woher kommen die Daten der Angerufenen und liegen ggf. die erforderlichen Einwilligungen vor?
• Werden Aufzeichnungen von Telefonaten in einem zulässigen Verfahren durchgeführt?
• Werden die Daten der verschiedenen Kunden des Callcenters entsprechend dem Trennungsgebot verarbeitet?
• Gibt es ein Konzept in dem geeignete technische und organisatorische Maßnahmen dokumentiert sind?
• etc.

Aufgrund unserer umfangreichen Erfahrungen in diesem Bereich wurde ein externer Datenschutzbeauftragter von ds² bestellt. Dieser hat – in Zusammenarbeit mit einem weiteren ds²-Berater – in kürzester Zeit die durch die Aufsichtsbehörde gestellten Anforderungen fristgerecht erfüllt und die Datenschutzkonformität im Unternehmen hergestellt, so dass ein Eingreifen seitens der Aufsichtsbehörde abgewendet werden konnte.

Das in diesem Zusammenhang erstellte Datenschutzkonzept wird seitdem durch das Callcenter bereits in der Akquisephase verwendet. Dadurch konnte die Neukundengewinnung und die Bearbeitung von Anfragen erheblich verbessert werden, da mittlerweile ein Großteil der Ausschreibungen ohne die entsprechenden Unterlagen nicht mehr gewonnen werden kann.

Falls Sie mehr über unsere Beispiele und Lösungen erfahren möchten, sprechen Sie uns gerne an.